ซึ่งคำวิจารณ์เหล่านี้กลับดังพอที่จะทำให้ร้านค้าเสียชื่อเสียงได้ไม่มากก็น้อยซึ่งวิธีที่จะสามารถจัดการและป้องกันกับความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียได้นั้น ผู้ประกอบการอาจจะต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้ 

        วันนี้ Weshopchina ได้รวบรวม 6 วิธีจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบบนเโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพมาฝาก เพื่อให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณมีภาพลักษณ์ที่ดีและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ 

1.       อย่ารอนานเกินไป

เมื่อมีการแสดงความคิดเห็นเชิงลบในหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ สิ่งสำคัญ คือ ไม่ควรรอนานเกินกว่า 24 ชั่วโมงก่อนจัดการกับความคิดเห็นเหล่านั้น เพราะจะทำให้ผู้ติดตามรายอื่นเชื่อได้ว่าแบรนด์ของคุณไม่ใส่ใจต่อลูกค้าและทำให้แบรนด์สูญเสียความน่าเชื่อถือไปได้ ซึ่งคุณสามารถเตรียมคำตอบที่เป็นกลาง เช่น เรากำลังดำเนินการอยู่ จะช่วยยื้อเวลาให้เพื่อหาคำตอบที่ละเอียดมากขึ้นมาตอบลูกค้าได้

2.       ไม่ว่าอย่างไร ต้องเป็นมืออาชีพ

ความคิดเห็นเชิงลบดังกล่าว มักเกิดจากอารมณ์ความวิตกกังวลหรือความไม่พอใจจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ดังนั้นพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้ถ้อยคำก้าวร้าว ภาษาไม่สุภาพหรือข้อกล่าวหาต่างๆ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณต้องอ่านความคิดเห็นเหล่านี้โดยมองถึงวัตถุประสงค์และคิดวิเคราะห์แทนการใช้อารมณ์ ดังนั้นการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบควรทำด้วยความจริงใจ ใช้ภาษาเชิงบวกและสร้างความมั่นใจต่อลูกค้าที่คุณกำลังหาทางแก้ไขปัญหา

3.       เปลี่ยนช่องทางการสนทนา

การเปลี่ยนช่องทางสนทนาไปยังช่องทางส่วนตัว เช่น อีเมลหรือแชทในโซเชียลมีเดีย เพื่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว อย่างไรก็ตาม ควรตอบกลับความคิดเห็นอย่างสุภาพ ขอบคุณสำหรับการติดต่อกลับถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและเสนอการแก้ไขปัญหาในช่องทางอื่น รวมทั้งไม่ควรถกปัญหาในโพสต์สาธารณะ เนื่องจากข้อความเหล่านั้นยังคงอยู่ในระบบตลอดและอาจนำไปสู่ความไม่มั่นใจในแบรนด์ของคุณได้

4.       เสนอค่าตอบแทนที่เพียงพอ

เมื่อประเมินสถานการณ์และพิจารณาได้แล้วว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดี คุณควรชดเชยเพื่อเป็นการปลอบใจ ไม่ว่าจะต้องจ่ายค่าจัดส่งหรือส่งสินค้าฟรีให้กับลูกค้าของคุณก็ตาม ซึ่งเพียงแค่ขออภัยและไม่ให้การชดเชยใดๆ มีโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจหันไปใช้บริการของคู่แข่งได้ อย่าลืมว่าความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดียนั้นสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ได้มากกว่า 

5.       ขอคำติชม

หลังจากเกิดความคิดเห็นเชิงลบ คุณควรติดต่อขอคำติชมและคำแนะนำจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาทั้งก่อนและหลังบริการ รวมถึงความพึงพอใจที่พวกเขามีต่อแบรนด์ โดยกล่าวขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการบริการในครั้งหน้า 

6.       ตรวจสอบหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ

สุดท้ายเป็นแนวปฏิบัติที่ดีในการติดตามหน้าร้านค้าออนไลน์บนโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ เพื่อคอยตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ ความใส่ใจและความเป็นมืออาชีพจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ สิ่งเหล่านี้จะต้องทำให้เป็นนิสัย โดยตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นประจำทุกวัน มีส่วนร่วมกับผู้ติดตามอยู่เสมอผ่านความคิดเห็นและคอยให้คำปรึกษาลูกค้าที่อาจต้องการความช่วยเหลือ

        นอกจากนี้ความผิดพลาดใดๆ จากบริการการจัดส่ง มักจะนำไปสู่ความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย ถึงแม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่และอาจทำให้ธุรกิจของคุณมีค่าใช้จ่ายสูงก็ตาม เช่น ส่งพัสดุล่าช้า แพคเกจหายไป แพคเกจที่เสียหาย ขาดการสนับสนุนลูกค้าหลังการขาย เป็นต้น ถึงอย่างนั้น ไม่ว่าความคิดเห็นนั้นจะเป็นไปในทางบวกหรือทางลบ ก็ควรได้รับการตอบรับจากตัวแทนของแบรนด์ เพื่อให้ความไว้วางใจและแสดงความเคารพต่อลูกค้า รวมทั้งยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและช่วยควบคุมความคิดเห็นต่างๆ บนหน้าโซเชียลมีเดียอีกด้วย อ่านวิธีเพิ่มยอดขายในโซเชียลมีเดียให้ได้กำไรงามเพิ่มเติมที่ 5 เทคนิคเพิ่มยอดขายให้ปังผ่าน IG Stories

        Weshopchina เว็บสั่งซื้อสินค้าออนไลน์จากจีน อาทิ Taobao Tmall และ 1688 พร้อมนำเข้าสินค้าจากจีนครบวงจร ให้บริการอย่างมืออาชีพและประสบการณ์การให้บริการนำเข้าสินค้ามายาวนานพร้อมให้บริการและคำปรึกษาแก่ลูกค้าทุกวัน ตั้งแต่ 9.00-18.00 น. โทร 02-114-7461